《美發美容服務質量標準和服務操作規程》公示

    編者按：這是部分企業參與制定的《美發美容服務質量標準和服務操作規程》，包括美發部分和美容部分，美甲部分待完稿后再行公布。為了使行業更規范、更健康的發展，希望大家一定積極參與。請大家于15天內將意見以電子版的方式反饋至我協會。
    見全文如下：
    美發美容服務質量標準和服務操作規程
    （第二次征求意見稿）
    1 范圍
    本標準規定了美發、美容、美甲服務操作應達到的規定流程和服務質量應達到的基本要求。
    本標準適用于美發、美容、美甲服務企業（包括各類美發廳、美發沙龍、美容院、美發美容中心、美容會所、SPA館、美體健身會館、美甲沙龍等）。
    2 規范性引用文件
    下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。在標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準者應探討使用下列標準版本的可能性。
    GB/T10270   美容美發行業經營服務規范
    GB9666      理發店、美容店衛生標準
    GB7916      化妝品衛生標準
    GB19085     商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
    Ws205       公共場所用品衛生標準
    3 術語和定義
    下列術語和定義適用于本標準
    3.1美發  hair
    根據顧客臉型和頭型特點，運用手法技藝、器械設備并借助洗發、護發、染發、燙發等產品，為消費者提供洗發、修剪發式、吹風造型、燙發、染發、護發等一系列服務過程應當達到的質量標準和操作流程要求。
    3.2美容  beauty
    根據顧客的皮膚特點，運用手法技術、多種美容技術、器械設備，并借助化妝、美容護膚等產品，為消費者提供皮膚清潔、皮膚保養、化妝修飾、康體塑身、SPA等一系列服務過程應當達到的質量標準和操作流程要求。
    3.3 美甲  nail
    根據顧客的手形、指甲形狀、質量及要求，運用專業美甲工具，設備，材料，按照科學的技術操作程序，對手部及指甲表面進行清潔護理，保養修整及美化設計等一系列服務過程應當達到的質量標準和操作流程要求。
    4基本禮儀
    4.1接待顧客
    面朝正前方、頸部挺直、雙肩自然放下、雙手自然疊放于小腹前、兩腿并攏、兩腳呈“丁”字型（或并立）站立、行迎賓禮、用迎賓語。
    4.2站姿要求
    挺胸、收腹、抬頭、端正自然、兩眼平視、環顧四周、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放置左手上，與顧客談話時保持一步半的距離。
    4.3坐姿要求
    入座輕緩，坐在椅座表面2/3處，上身正直，挺胸收腹，雙肩平放，使背部與臀成直角，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏、手自然放于雙膝，雙目平視、面帶微笑。
    4.4行姿要求
    直視、昂首、挺胸、收腹、肩平、身直，兩臂自然下垂擺動，步子輕盈穩健。
    迎客時走在顧客前，送客時走在顧客后；上樓時顧客在前，下樓時顧客在后；與顧客同行時，應禮讓，因工作需要必須超越顧客時，應用禮貌語致歉；與顧客反向行走時，應靠右站立，示意顧客先行；在門前或電梯口與顧客相遇時，應主動開門，讓顧客先行。
    服務結束離開操作間時應面向顧客后退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好。
    4.5稱呼要求
    稱呼顧客應根據年齡、身份、職務、性別、婚否情況來確定，男顧客可稱“先生”，女顧客可稱“女士”等尊稱。
    4.6語言要求
    4.6.1遇到顧客主動問好，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等迎賓語。
    4.6.2與顧客談話時語調親切、態度誠懇、表述得體、簡潔明了。
    4.6.3要注意傾聽顧客講話、不搶話，回答問話要實事求是，一時回答不清楚的問題，應向對方做出解釋；回答問話時聲音以對方能聽清楚為宜；向顧客提問時，要注意方式。
    4.6.4顧客之間談話時，不旁聽、不窺視、不插話。需要與顧客講話時，應稍候，待顧客察覺后，使用禮貌語：“對不起，打攪一下”，得到允許后再講話。
    4.6.5遇接找顧客的電話，要聽清需找顧客的姓名、單位，視情況輕聲轉告，當顧客表示感謝時，應使禮貌用語：“請別客氣”。
    4.6.6顧客離開時，應用送賓語：“您走好，歡迎再次光臨”。
    4.7表情要求
    與顧客講話時，保持微笑有神，真誠自然，友善和藹、愉快熱情、適度得體的表情。
    4.8手勢要求
    4.8.1使用手勢要根據場合和對象。手勢要與思維表達、有聲語言、其它形體語言相一致，做到恰到好處，自然優雅。
    4.8.2不主動與顧客握手，顧客先伸出手時，應按握手禮要求：距對方約一步，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手指微微對屈，掌心凹陷、力度要輕，時間要短，同時適當配合其它形體語言。
    4.8.3為顧客鼓掌時應輕聲，同時配合眼神、微笑或有聲語言。
    5儀容要求
    5.1保持服裝整潔、身體清潔、口腔清潔無異味。
    5.2尊重顧客的隱私，不詢問顧客隨身衣物和物品價格、產地等事宜。
    5.3尊重所有的顧客，關照身體有缺陷或病態的顧客。
    6美發服務操作規程
    6.1洗發
    6.1.1為顧客穿好客服，引導至洗發椅上坐好，圍好毛巾和專用圍布。 
    6.1.2依據顧客發質情況，選用適合的洗發液，邊涂邊揉，打起泡沫，均勻揉到，順序抓撓，沖凈遍洗發液。
    6.1.3涂第二遍洗發液，揉透、抓撓、沖凈，詢問顧客抓撓輕重。
    6.1.4涂抹護發素并沖凈。
    6.1.5用消毒面巾為顧客擦干面部和頭發上的水分，包好頭發，將顧客至美發坐椅。
    6.2修剪
    6.2.1為顧客圍好毛巾或一次性紙項巾和剪發專用圍布。
    6.2.2依據顧客頭型、臉型、年齡和職業因素，與顧客溝通交流，進行發型設計。征得顧客同意后，采用推、剪、剃、削等技術為顧客修（推）剪出所需發式。
    6.2.3完成發式修剪，取得顧客滿意后，撣凈碎發并用水沖洗干凈。
    6.3燙發
    6.3.1了解顧客有無燙發過敏史，頭皮有無炎癥和損傷；按燙發技術要求，做好卷杠、墊紙、皮筋等各項準備工作。
    6.3.2按發型設計要求，采取不同技法的排列卷杠，檢查皮筋是否壓住發根。
    6.3.3依據發質選用燙發劑，沿發際線圍好毛巾或棉條，從后底部個發卷開始由下向上涂抹燙發劑；檢查發際線的毛巾和棉條吸收燙發水情況；全部涂好后戴上塑料帽，按產品使用說明設定燙發時間。
    6.3.4到了設定的燙發時間從頂部、左右側、后中部試卷，查看燙發效果。
    6.3.5確認燙發效果后，帶卷沖洗，擦掉并吸干水分。
    6.3.6涂抹中和劑定型，按產品使用說明設定定型時間。
    6.3.7到設定的定型時間試卷，確認定型效果。
    6.3.8拆卷、沖洗、用干毛巾包好頭發。
    6.3.9陶瓷燙、離子燙、多功能燙、冷燙等應按照生產廠家的產品使用說明、操作程序和技術要求進行操作。
    6.4染發
    6.4.1了解顧客有無染發過敏史，頭皮有無炎癥和損傷。
    6.4.2對初次染發的顧客應按產品說明進行皮試，確認是否過敏。
    6.4.3圍好染發專用圍布，墊好毛巾，戴好護耳罩，在發際邊緣涂抹有油質成分的護膚品。
    6.4.4根據顧客發型需要的色彩及發絲線條形態調配染發劑，并進行挑染、片染、段染、發尾進渡染等操作；染發時，盡可能涂到發根部，做到均勻、無遺漏、適量不流淌、不觸及皮膚。
    6.4.5根據產品說明，確定染發劑在頭發上的停留時間。
    6.4.6沖洗染發劑，涂抹護發素并沖凈。
    6.4.7應告知顧客染后注意事項（避免在陽光下暴曬或長時間在海水里游泳等）。
    6.5吹風造型
    6.5.1依據顧客要求及發質狀況，對頭發施以保濕、潤發、養護、飾發等用品，并配合臉型、頭型進行吹風梳理造型。
    6.5.2造型后，使用后鏡給顧客展示頭部后面發型，取得顧客滿意后，整理衣領，撤掉圍布。
    6.6護發
    6.6.1征求顧客意見，選擇頭發養護用品，準備所需工具和用品。
    6.6.2為顧客穿好客服，圍好專用圍布。
    6.6.3從頸部開始由下而上分層涂抹養護用品后，手指推揉發片，加溫加熱。
    6.6.4頭發冷卻后，再次推揉發片，溫水沖洗干凈。
    7美發服務質量標準
    7.1洗發
    水溫適宜、泡沫充足、撓到揉透、輕重適宜、不傷頭發、洗凈沖透、無殘留碎發和頭屑。
    7.2修剪
    留發長短適宜，邊線形狀整齊美觀，色調柔和，層次均勻、高低適度，發量薄厚適宜，發式與其臉型、年齡、職業及顧客需求等因素相適應。
    7.3燙發
    7.3.1卷杠
    標準卷杠排列整齊劃一，分片薄厚一致，厚度不超過卷杠直徑，寬度不超過卷杠長度，松緊適宜，發絲平整，發梢順直，表面光滑平伏。
    7.3.2涂抹燙發劑和染發劑
    燙發劑劑量充足、均勻、無遺漏，發際線毛巾或棉條不可吸收過多的燙發劑，避免發際線周圍的皮膚過敏或灼傷。
    7.3.2.1涂抹中和劑計量與涂抹燙發劑要求相同，避免滴到顧客的面部和衣物上。
    7.3.2.2燙發加溫時，溫控適宜，無灼燒燙感。
    7.3.3沖洗
    7.3.3.1帶杠沖洗時，沖凈燙發劑，不留殘液、不散卷；拆杠沖洗時，沖凈中和劑，不留殘液。
    7.3.3.2燙發效果：卷曲均勻、發絲無勒痕、富有彈力。
    7.4染發
    7.4.1染發劑選色符合顧客要求，與雙氧乳配比準確。
    7.4.2著色均勻，過渡自然。
    7.4.3染后洗凈浮色，無殘留染發劑。
    7.5吹風造型
    頭發吹干、吹透；發絲流向自然有光澤、線條流暢、塊面組合合理、輪廓飽滿、絲紋形態變化多樣、造型美觀大方，與顧客自然條件和諧。
    8美容服務操作規程
    接待服務→咨詢建檔→肌膚測試→制定護理方案→肌膚護理→服務效果確認→填寫護理記錄→居家保養建議 →預約護理→送賓禮
    8.1接待服務
    大型美容院設迎賓員，中型和小型美容院可由美容師或前臺收款員負責接待，接待時面帶微笑，使用迎賓語。
    8.2咨詢建檔
    對新顧客應詳細填寫檔案（記錄過往皮膚護理和家居使用產品情況，自身訴求等）。
    8.3肌膚測試（電腦皮膚測試儀、冷光放大燈等）
    有條件的美容院應備皮膚測試儀，測試顧客的皮膚類型。
    8.4制定護理方案
    根據顧客的實際情況，提供合理、科學的護理方案。
    8.5肌膚護理
    8.5.1肌膚護理順序為：卸妝→潔膚→爽膚→深層清潔→爽膚→肩頸疏通按摩（非必備環節） →面部淋巴引流（非必備環節）→面部按摩補水→精華素/產品導入（非必備環節）→面膜→爽膚→保濕→防護。
    8.5.2為顧客做護理時，應介紹所用產品的功效、每個程序的作用、日常護理知識。
    8.6服務效果確認
    護理程序結束，應讓客人看鏡前效果，對比護理前后的不同，聽取客人的反應。
    8.7填寫護理記錄
    將護理情況（皮膚類型、所用時間、流程細則、注意事項、簽字確認）填入檔案。
    8.8居家保養建議
    根據皮膚測試結果，制定居家護理建議（適合的產品、使用方法和注意事項）。
    8.9預約護理
    預定未來護理時間或提示時間。
    8.10送賓禮
    送客出門時面帶微笑，使用送賓語。
    8.11電話回訪
    詢問護理后的皮膚反應情況，若出現過敏現象，應立即進行跟進服務。
    9美容服務質量標準
    9.1選配護理品
    根據顧客皮膚類型，選配適合的護膚品（卸妝液、潔面乳、爽膚水、去角質霜、按摩膏、面膜、面霜）和物品（床單、棉被、拖鞋、小毛巾、 開背精油、酒精棉、棉簽、化妝棉、潔面巾、紙巾、口罩等）。
    9.2清潔手部
    9.2.1在為顧客做面部護理前，當著顧客的面，使用酒精消毒雙手（ 符合GB7916標準 ）。
    9.2.2美容師可用熱毛巾包裹或用熱水浸泡方法將自己的手部預熱，待溫度完全與體溫相近時，方可為顧客服務。
    9.3護膚準備
    將顧客的頭發用毛巾包好，以免做面膜時將頭發粘�。豢腿诵厍皯�放上毛巾，以免將護膚品粘在被單上。
    9.4面部卸妝
    對著濃妝的客人，應先卸妝，再潔面。卸妝時，先用卸妝液打濕棉片，由眼部→唇部→面部順序擦拭。
    9.4.1眼部卸妝手法要點：
    9.4.1.1用兩片化妝棉蘸卸妝液輕敷在眼皮上10秒鐘，讓妝容慢慢溶解。
    9.4.1.2把棉片折成L型，包住睫毛2-3秒，再從內向外卸除睫毛膏。
    9.4.1.3用手指夾住棉片，從上向下、從內向外輕輕卸除眼影。
    9.4.1.4對折棉片，橫向卸除下眼影及眼線，讓顧客眼睛向上看更易于。
    備注：眼部較敏感，動作要輕柔，避免卸妝液進入眼中。
    9.4.2唇部卸妝手法要點：
    9.4.2.1用紙巾輕按嘴唇，吸掉唇膏里的油分；
    9.4.2.2將兩片蘸滿卸妝液的棉片疊落，輕敷于嘴唇，讓顧客微笑使唇紋舒展；
    9.4.2.3由外圍向唇部中心垂直卸除，避免來回搓；
    9.4.2.4打開嘴角，將棉片對折，清理遺落的殘妝。
    9.4.3面部卸妝手法要點：
    9.4.3.1面部卸妝一般按照臉頰、鼻子、額頭、下頜順序進行。
    9.4.3.2取適量的卸妝產品，用化妝棉或指尖均勻的涂于干燥的臉部、頸部、中指、無名指，自中心向外以打圈的方式輕柔搓洗。
    9.4.3.3鼻子部分以螺旋狀由外而內輕撫，在鼻頭和鼻翼兩側，用中指按摩4—5次，去除黑頭。
    9.4.3.4下頜上的凹處易長黑頭，應用中指向外打圈，揉搓4—5次。
    9.4.3.5脖子的粉底要由下而上的清潔。
    9.4.3.6最后用化妝棉拭凈，直到化妝棉上沒有粉底顏色為止。
    9.5清潔皮膚
    清潔皮膚是指通過運用潔膚產品，配與清潔手法，達到清潔肌膚的作用。用手指指腹力量柔和地按摩。兩頰部分從內到外打圈，從下按摩推進，額頭部分從中間到兩邊推進。    
    9.5.1表面清潔
    用溫水浸濕的清潔棉片，從顧客的額頭→眼周→面頰→唇周進行清潔，油污重的地方，重復兩遍。
    9.5.2潔面乳表層清潔
    用溫水清洗面部皮膚，使用具有溶解油脂作用的潔面乳，進一步去除面部的油污。
    9.5.3深層清潔
    9.5.3.1用專業去屑類護膚品配以專業手法清潔皮膚，去除皮膚表面老化角質，深入毛孔中的頑固污垢。
    9.5.3.2將產品由下向上輕輕均勻地涂于面部，T字油厚部位可稍涂厚些，面頰薄弱部位可涂薄些，待半干狀態時，順肌膚紋理輕揉下來，再沾水打圈清洗干凈。
    備注：過敏、發炎、嚴重、特殊脈管狀態皮膚不用去角質。
    9.6爽膚
    爽膚是運用拍打、濕敷等方法，促進肌膚吸收爽膚水、化妝水等護膚品，達到收縮毛孔、平衡酸堿度、軟化角質、再次清潔的皮膚護理過程。
    9.6.1用棉片沾取護膚品，輕拍于面部；用量要充足，敏感皮膚可濕敷，保證皮膚角質層水分充足。
    9.6.2爽膚后，須待爽膚水完全干透后進入下一步操作護理程序。
    9.7按摩
    按摩是指通過對穴位的按揉，達到疏通經絡、全身肌肉放松、促進營養吸收的作用。
    9.7.1讓顧客閉上眼睛，禁止說話，進入半睡眠狀態。
    9.7.2根據皮膚類型，選用不同的按摩膏。油性皮膚或性皮膚，選用有收劍毛孔，平衡油脂作用的按摩膏；干性和混合性皮膚應選用具有補充水分、平衡油脂作用的按摩膏。
    9.8功效護理
    對面部有皺紋、色素斑、的顧客，應在按摩后根據顧客的具體情況，制訂功效性護理方案（可以借助高科技設備）。
    9.9面膜護理
    面膜護理是全套美容護理中三大主要內容（即清潔、按摩、面膜）之一，主要作用是營養和改善問題皮膚。
    9.9.1應根據顧客的皮膚類型，選擇適合的面膜。
    9.9.2用二十度左右的水洗臉，然后用干毛巾或面巾紙輕輕印干臉上的水分。
    9.9.3在前面發際處噴點水，再把頭發固定，防止碎頭發掉下來。
    9.9.4涂面膜，兩頰要涂滿，不要露出皮膚，避開眼周和嘴周（除非產品說明可以使用在眼唇周圍額的）。
    9.9.5鼻子和下巴的油脂較多，面膜要完全覆蓋住毛孔。
    9.9.6洗面膜：用手指沾清水先打圈，完全溶解面膜后，再用二十度左右的水清洗。
    9.10防護
    防護是皮膚護理的最后一步，應根據顧客皮膚類型選擇適合的潤膚霜保養，滋潤皮膚，減少外界惡劣環境對皮膚的損傷。